秀美光電科技有限公司售后服務(wù)規(guī)定
秀美光電科技有限公司售后服務(wù)規(guī)定
一、服務(wù)宗旨
隨需應(yīng)變、細(xì)節(jié)服務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們的成就。
二、 服務(wù)目的
提供公司產(chǎn)品用戶(hù)完整及時(shí)的售后服務(wù)，實(shí)際做好客戶(hù)需要的工作,在細(xì)節(jié)上完善企業(yè)的不足之處，確保公司產(chǎn)品市場(chǎng)信譽(yù)及利潤(rùn)率。
三、范圍：
所有使用公司產(chǎn)品的客戶(hù)。
四、產(chǎn)品發(fā)出的驗(yàn)收：
用戶(hù)在收到所訂購(gòu)的產(chǎn)品后應(yīng)盡速檢查，如于交貨簽收日起3日內(nèi)，未通知有瑕疵時(shí),視為用戶(hù)承認(rèn)所受領(lǐng)之產(chǎn)品,日后不得再提出產(chǎn)品之瑕疵。
如公司交付之產(chǎn)品有瑕疵時(shí),用戶(hù)須在規(guī)定期間內(nèi)請(qǐng)求換貨。
五、 服務(wù)原則
一個(gè)月包換、一年保修、終生維護(hù)的質(zhì)量承諾。具體服務(wù)原則依據(jù)隨機(jī)保修卡規(guī)定，實(shí)行保修服務(wù)。
包換原則
1、 換機(jī)條件：自用戶(hù)購(gòu)機(jī)之日起一個(gè)月內(nèi)，非人為損壞，未經(jīng)拆修，機(jī)身無(wú)損傷，保修標(biāo)貼、防偽標(biāo)貼、機(jī)身標(biāo)貼完好，正常操作下發(fā)生故障，有正式購(gòu)機(jī)憑證和有效保修卡，可以聯(lián)系換機(jī)。
換機(jī)過(guò)程中，嚴(yán)禁弄虛作假現(xiàn)象，必須保證退回公司機(jī)器的完好無(wú)損，如經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有破損和丟失現(xiàn)象，雙方嚴(yán)謹(jǐn)處理。
2、 換機(jī)程序：售后服務(wù)人員認(rèn)真審查符合包換的壞機(jī)附件、保修卡、購(gòu)買(mǎi)憑證后，為用戶(hù)更換新機(jī)，并填寫(xiě)壞機(jī)保修卡作為換機(jī)記錄。
3、 換機(jī)注意事項(xiàng)：
1） 主機(jī)壞換主機(jī)，附件壞換附件，包裝附件不更換，更換主機(jī)時(shí)保修卡同時(shí)更換；
2） 對(duì)于外觀有人為損傷的機(jī)器，本著與用戶(hù)友好協(xié)商的原則，向用戶(hù)說(shuō)明換機(jī)原則并予以免費(fèi)保修，不予更換；
3）已停產(chǎn)多時(shí)無(wú)機(jī)更換的壞機(jī)，向用戶(hù)解釋?zhuān)o予保修不予更換；
4） 隨機(jī)贈(zèng)送的配件、促銷(xiāo)品等不在保修、包換范圍內(nèi)。
保修原則
1、保修條件：
用戶(hù):自購(gòu)機(jī)之日起，在12個(gè)月內(nèi)正常使用，發(fā)生故障而未經(jīng)拆修，防偽標(biāo)貼完好，有正式購(gòu)機(jī)憑證或有效保修卡。其它特殊情況以購(gòu)貨發(fā)票為計(jì)算有效保修期憑證；
特約經(jīng)銷(xiāo)商：以產(chǎn)品從代理商正式出貨之日開(kāi)始計(jì)起,為期18個(gè)月；
經(jīng) 銷(xiāo) 商：以產(chǎn)品從代理商正式出貨之日開(kāi)始計(jì)起,為期15個(gè)月；
有償保修期
超過(guò)免費(fèi)保修期的產(chǎn)品一律實(shí)行有償保修
2、 保修事項(xiàng)：
1）保修期內(nèi)機(jī)器不收取任何費(fèi)用（此承諾只針對(duì)正常使用時(shí)出現(xiàn)故障的情況下）；
2）保修期內(nèi)用戶(hù)自行拆修的機(jī)器，服務(wù)人員應(yīng)收取維修材料成本費(fèi)用；
3）無(wú)正式購(gòu)買(mǎi)憑證的機(jī)器，可按機(jī)身生產(chǎn)日期維修（收取維修材料成本費(fèi)用）；
4）保修機(jī)自修復(fù)一個(gè)月內(nèi)再次發(fā)生同樣故障的，憑用戶(hù)保存的保修單享受免費(fèi)維修；
5）不屬于保修范圍內(nèi)機(jī)器，只給予維修，不予保修并收取材料費(fèi)及維修費(fèi)；
6）隨機(jī)贈(zèng)送的促銷(xiāo)品等不在保修范圍內(nèi)。
六、維修服務(wù)流程
維修服務(wù)是售后服務(wù)中極其重要的環(huán)節(jié)，其服務(wù)速度及素質(zhì)同時(shí)也影響著產(chǎn)品的銷(xiāo)售及公司的形象，其具體流程如下：
1．客戶(hù)聯(lián)系銷(xiāo)售代表確認(rèn)無(wú)法在當(dāng)?shù)亟鉀Q的可退廠,將故障現(xiàn)象寫(xiě)在“故障標(biāo)貼”上并在包裝箱內(nèi)附上退機(jī)清單，寄回公司。如無(wú)附清單，貨物發(fā)生丟失、損毀等現(xiàn)象，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。
2. 售后服務(wù)中心在接到通知后安排提貨，貨到公司后由售后服務(wù)人員專(zhuān)人清點(diǎn)核對(duì)件數(shù)，并確認(rèn)該貨品是否屬于公司產(chǎn)品及保修范疇，核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)《售后維修申報(bào)單》，并盡快（收到貨品24小時(shí)內(nèi)）轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部詳細(xì)分析產(chǎn)品質(zhì)量的具體原因。
3．提貨人在提貨時(shí)應(yīng)檢查外包裝有無(wú)破損，如有破損應(yīng)與貨運(yùn)公司當(dāng)面點(diǎn)清，并與客戶(hù)裝箱清單核對(duì)數(shù)量，需向貨運(yùn)公司索賠的配合客戶(hù)進(jìn)行索賠。
4．生產(chǎn)部收到客戶(hù)的維修產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢測(cè),確認(rèn)是否損壞,是否保修期內(nèi),是否收費(fèi)，并在最快時(shí)間內(nèi)（收到機(jī)器48小時(shí)內(nèi)）反饋給銷(xiāo)售代表，由其通知客戶(hù)并給出報(bào)價(jià)，經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)意見(jiàn)后，給予維修或原品返回。
5．維修時(shí)間：正常情況五個(gè)工作日，特殊情況（如無(wú)產(chǎn)品保修卡、設(shè)備來(lái)歷不明、無(wú)配件等）例外。
6.維修完成由售后服務(wù)中心最快時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品返還客戶(hù)。
7．銷(xiāo)售代表與客戶(hù)溝通確認(rèn)收貨。
七、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：
1．保修期內(nèi)，免費(fèi)維修。
2．保修期外收取成本材料費(fèi)及合理的工時(shí)費(fèi)用。保修的價(jià)格以《配件價(jià)格表》為參照，收取最低的成本費(fèi)用，需更換配件時(shí)應(yīng)按維修流程做好用戶(hù)確認(rèn)工作。
3．零散維修僅收取成本材料費(fèi)，不額外收取工時(shí)費(fèi)。
4．最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：200元。
5．運(yùn)費(fèi)由用戶(hù)承擔(dān)。
八、投拆回復(fù)
當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售進(jìn)入正常化以后，難免會(huì)有客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面。公司專(zhuān)設(shè)客戶(hù)投訴中心及投訴專(zhuān)線，解決售后服務(wù)的問(wèn)題。
1、當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出投訴時(shí)： 公司接到投訴，立即將解決方案通知售后服務(wù)中心，一個(gè)小時(shí)內(nèi)及時(shí)回應(yīng)投訴并給予答復(fù)； 售后服務(wù)中心接到投訴，屬權(quán)力范圍內(nèi)的在一個(gè)小時(shí)間回應(yīng)投訴并提出解決方案，否則立即匯報(bào)公司，由公司提出解決方案，及時(shí)解決。
當(dāng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售質(zhì)量提出投訴時(shí)：
若是用戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的投訴，由營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人向該經(jīng)銷(xiāo)商查明情況，并確立處理意見(jiàn)，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)；
若經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)代理商的投訴，由營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人與代理商確立處理意見(jiàn)，及時(shí)回復(fù)；
若是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表的投訴，上報(bào)給產(chǎn)品經(jīng)理與項(xiàng)目小組確定處理意見(jiàn)，及時(shí)回復(fù)。